周鸿祎称AI不应该引发裁员(周鸿祎讲话)

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　　文/林汶奎：知名财经图书作家，中国商报新闻出版总社资深编辑，主要从事财经、管理、社科类的图书策划和创作。

本文由销售与管理

战略合作伙伴湖南科学技术出版社授权发布

　　不管一家企业的广告做得多花哨，不管它的营销方案有多高明，不管它的产品发布会上有多少明星大佬前来助阵，如果，没有良好的用户体验，一切都显得那么苍白。

　　用户体验真的有那么重要么？

　　当然，如果企业大肆宣扬的产品卖点没有被用户感受到，如果企业宣传的产品价值用户根本没有体会到，试想，下一次，用户还会选择你么？

　　用户体验是最直接的对产品的检验，带有一定的主观感受，很个人化。周鸿祎对此曾有一段非常精辟的描述：

　　“打开一瓶矿泉水，一喝的确是矿泉水那不叫体验，是茅台那才叫体验。这也就是说企业要让自己的产品给用户超出预期的感觉。”

　　“三只松鼠”坚持用户体验至上

　　三只松鼠创始人章燎原在用户体验上的捕捉上极为成功，周鸿祎称AI不应该引发裁员他认为传统购物全靠眼见为实，而电子商务需要营造一种好感才能引发消费者下一次消费。

　　三只松鼠坚果的成功很大程度上就是用户体验的成功。

　　首先它在页面上就煞费苦心——打开三只松鼠店铺页面，三只活灵活现的卡通松鼠形象映入眼帘，我们会觉得它们很“萌”，很有新鲜感，这就达到了吸引用户眼球的目的。

　　在客服沟通上三只松鼠也颠覆了淘宝的“传统”，淘宝卖家都会称呼客户为“亲”，而这三只可爱的松鼠改称客户为“主人”。松鼠自然是由客服人员扮演的，使得小松鼠好像成为我们的宠物。而这样一来，客服人员在沟通时撒娇卖萌，让人感觉到快乐而不显得突兀。

　　这还不是三只松鼠最注重用户体验的地方，它带给消费者最大的惊喜是在打开包裹后，会看到夹子、果皮袋、纸巾以及小礼物，这些往往会瞬间让人觉得“热泪盈眶”。很多人不怎么吃坚果往往就是因为吃坚果太麻烦，没工具剥壳，没地方吐壳，而三只松鼠想得很周到，为用户准备了剥壳工具与结实的果皮袋。章燎原认为一定要通过产品与用户第一次接触把此前存留的好感持续下去。

　　因为这是消费者下一次是否还会购买的关键环节，而前面的铺垫做得再好，如果客户接到货物发现质量很差，也不会有下一次消费了。这都是章燎原精心的设计。这个环节做好了，顾客就一定会在微博、微信、论坛上与其他人分享。

　　在客服考核上，三只松鼠更加注重好评率。鉴于沟通时客服人员扮成松鼠，顾客有意无意地扮演了主人的角色，所以整个沟通过程活泼轻快，好评率自然不会低。三只松鼠还会主动通过微博等工具与顾客沟通，征求意见，使用户得到了最大程度的尊重。

　　可以说，三只松鼠的整个营销过程中都贯穿了对用户体验的重视。

　　发货前，企业用营销手段吸引用户，给用户留下深刻印象，刺激其购买，形成一次良好的用户体验；发货时在细节上下功夫，想用户之所想，诚心诚意地为用户服务，让用户觉得东西没有白买，形成二次体验；发货后通过后续服务，保持与用户的沟通和交流，让企业与消费者之间的互动得到持续，由此产生用户粘性，形成三次体验，而三次良好用户体验加在一起就构成了固定的消费者群体。

　　可见，要让用户体验到企业的价值，企业需要起引导作用，不能坐在店里等用户，要主动出击，毕竟这是一个“酒香也怕巷子深”的时代，要做到让用户“发货之前想消费、见到货物不后悔、发货之后再次消费”，各个环节都要坚持“用户体验至上”，而不是某个环节。

　　如何实现良好的用户体验？

　　如何真正实现用户的良好体验呢？提出该问题的企业应该扪心自问：

　　我们在营销的过程中真的发自内心地为用户着想了吗？

　　我们真的设身处地，站在用户角度感受产品了吗？

　　我们是否努力思考过用户从在网上看到产品到收到产品再到使 用产品之后这一过程中用户到底在想什么？

　　我们是否想过用户除了接受这一产品的服务之外还有没有其他要求？

　　回答好这几个问号，实现用户体验的难题也就会得到解决，而用户自然也就成了企业的固定用户。

　　通常，企业在营销产品时要想实现用户体验，需要做到以下几点：

　　第一、一切以用户为中心，要记住产品是面向用户的，不是企业留着自己欣赏的。

　　第二、要了解用户需求，做好市场调查。也许仅仅是一个微小的细节，用户希望此服务而没有也是理所当然的，但你提供了这个服务，这样你就会赢得用户。比如，三只松鼠就很明白消费者在吃坚果时渴望有一个夹子。

　　第三、要重视在线互动，刺激用户消赞欲望。在线互动可以拉近企业与用户的关系，使用户感受到亲切，感受到快乐，而产品总会有某个点让用户觉得有趣，企业应该针对这个点与用户互动，以增进感情，促成交易。

　　我们细心观察那些功成名就的企业家，无一例外，都将用户体验看作产品营销的最重要因素。马云说：“用户的体验大于企业的自白”，一个企业自己夸自己无论多么好听，终究没有说服力，只有得到用户的肯定，企业才会营销成功，才会在市场中占据一席之地。

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　　介绍

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